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中国金融监管总局修订印发了《金融机构消费者权益保护监管评价办法》（简称《评价办法》）；《评价办法》共六章三十一条，包括总则、评价要素、评价方法、评价程序、评价结果运用、组织保障和附则；本次修订主要集中在调整评价范围、优化评价要素、完善评价程序、强化上下协同、深化结果运用等五方面。

《评价办法》发布是中国金融监管总局对保护金融消费者权益制度进行的一次全面修订、补充和完善，与2021年原银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》相比，具有五大明显特征：一是扩大了被评价金融机构范围，将金融租赁公司、养老保险公司等纳入评价范围；二是优化了评价要素，将评价要素调整为体制机制、适当性管理、营销行为管理、纠纷化解、金融教育、消费者服务、个人信息保护等7项要素；三是完善了评价程序，评价实施环节进一步细分为信息收集、初评、复评、审核等，明确了各环节要求；四是严格评价结果运用，根据不同结果等级实施差异化金融监管措施；五是强化组织保障，明确了中国金融监管总局及其派出机构职能，强化四级垂管功能。由此可见，此次发布的《评价办法》更加详细、完备和到位，在推动金融机构认真履行和落实维护金融消费者权益上更具现实针对性和可操作性，进一步健全完善了金融机构以及金融监管部门的行为监管制度体系，在保护金融消费者权益方面将构筑起一道新的安全“防护网”。

为何要修订发布《评价办法》？主要是把握金融监管宏观决策大局的需要，近年来党中央、国务院把保护金融消费者权益放在更加突出和重要的位置，要求金融行业积极践行“以人民为中心”的价值取向，这是时代赋予金融监管部门的神圣使命。同时，也是进一步完善金融监管制度体系的需要，虽然2021年金融监管部门发布了维护金融消费者权益监管评价办法，但随着金融形势发展变化，存在诸多不适应或短板之外。尤其，现行金融消费者权益保护制度散见于各类法规中，缺乏统一权威专门立法，亟需修订办法为今后中国制定一部完善的保护金融消费者权益的法律规范奠定基础。此外，当前金融消费者权益遭受侵害现象依然没有根除，消费者反映集中的校园贷、信用卡、理财、保险等领域乱象仍然存在，虚假宣传、误导销售、捆绑搭售、霸王条款等现象时常出现。同时，一些金融机构与互联网平台合作中侵害消费者权益的各种乱象，比如暴力催收、息费定价过高、向未成年放贷、泄露客户信息等现象屡屡发生。这些乱象诱发了投诉案件激增，比如2024年相关投诉案件超12万件，同比上升近25%。加之金融监管部门对金融机构合规经营监督不足，部分机构缺乏内部管理机制等问题，使得金融消费者权益保护在一些环节上存在监管“真空”，甚至还存在“裸奔”现象。这些都是亟需金融监管部门着力解决的问题。

此次中国金融监管总局修订发布《评价办法》具有重大现实意义，从总体上看，《评价办法》的修订实施，有助于进一步健全完善行为监管制度体系，指导和督促金融机构将金融消费者权益保护各项要求嵌入业务经营各环节、全流程，为人民群众提供更便捷、更有温度的金融服务，切实提升金融消费者的获得感和满意度。具体看，将在四方面发挥重要作用：

首先，对完善金融消费者监管制度框架起到有效“夯实”作用，有利于从根本上堵塞金融消费者权益制度“漏洞”。

《评价办法》共6章31条，从评价范围、评价要素、评价程序等方面构建起了金融机构全面完善金融消费者维权的制度体系；将金融租赁公司、养老保险公司等机构纳入评价范围，评价范围覆盖银行业、保险业、信托业等各类金融机构，使金融消费者金融维权领域得到进一步拓宽。同时，确立了7项核心评价要素，包括体制机制、适当性管理、营销行为管理（权重≥25%）、纠纷化解（权重≥25%）、金融教育、消费者服务、个人信息保护，引导金融机构将金融消费者保护要求嵌入业务全流程，突出了不同要素的不同权重，既体现了监管评价要素的差异性和灵活性，又有效填补了金融机构在金融消费者维权上的制度漏洞，使金融消费者维权的“安全网”更加结实可靠。

其次，对金融机构起到有效激励约束作用，有利于从根本上推动金融机构严格认真履行“保护消费者”职能。

《评价办法》根据被评价金融机构的得分将金融机构在金融消费者维权上分为1至5个等级，规定根据评价的不同等级结果，由监管部门实施差异化监管措施，即对评价结果为优秀和较好的金融机构增加正向激励，对不合格机构依法采取监管措施，形成“激励与约束并重”的监管机制，这对金融机构来说将起到多种激励与约束作用，无疑会在被评价金融机构中产生巨大“波澜”：金融消费者维权做得好的金融机构将会得到金融监管部门“青睐”，可减少现场检查、获得增加开办金融新业务等激励政策，能极大地减少金融机构应对被监管成本；同时，金融消费者维权做得差的金融机构将受到金融监管部门增加监管频次、机构和管理人员追责等处罚措施，这样无疑能在金融机构之间产生“争先恐后”效应，激励更多金融机构将维护金融消费者权益的职能履行到位，有利从整体上推动金融机构对金融消费者维权工作的重视，将金融消费者维权工作推向一个新的高度。

再次，对金融监管部门大胆实施监管起到明确导向和规范作用，有利于从根本上改善金融消费者权益监管现状。

《评价办法》对金融监管部门监管工作进行了详细规划和细化，要求一线金融监管机构细化信息收集、初评、复评（集体研究）、审核等环节，确保评价工作的严谨性，并强化上下级协同监管，充分发挥“四级垂管”优势，明确了“权责对等”原则，使各级金融监管部门能明确职责定位，大胆对金融机构开展金融消费者维权监管评价工作。同时，加大对基层金融机构消保工作质效考察，提高一级分支机构评价得分权重；明确金融监管总局各级派出机构可按照总局制定的年度消保监管评价方案，根据辖内金融机构类型、业务模式和规模、客户受众面等情况合理调整评价指标。这些监管制度既保持了金融监管的严肃性、整体性与一致性，同时又给予了各级金融监管机构在金融消费者维权评价上的灵活性，有利充分发挥各级金融监管机构在监管评价工作上的积极性和主观能动性，畅通消费者金融维权评价渠道，将金融机构评价工作做得更全面、更扎实和更到位，从根本上消除金融消费者维权的各种障碍，有力督促金融机构将金融消费者维权制度落到实处。

最后，对金融消费者权益起到有效保护作用，可从根本上消除金融消费者在维权上的各种担忧和困惑。

《评价办法》对金融机构在金融消费者维权上的制度进行全面完善，等于是消除了金融消费者维权的制度“空档”和弥补了制度“漏洞”，无疑将推动金融机构在维护金融消费者权益上不遗余力，竭尽全力将各种政策制度落到实处，否则就会受到金融消费者投诉，将难逃被金融监管部门处罚和追责的命运，更会受到业务拓展上的限制。更为重要的是，为更好地落实《评价办法》，金融机构不仅自身会“以身作则”、不折不扣地按照金融监管部门的要求严格履行职责，也会让金融机构充分意识到，维护金融消费者权益不是“唱独角戏”，需要金融消费者这个“听众”的积极配合，才有可能将维护金融消费者权益工作真正落到实处并产生实效。于是，金融机构在抓好自身落实工作的同时，会大力开展金融消费者维权宣传活动，通过各类舆论媒体平台加大金融消费者维权相关制度的宣传，让金融消费者维权知识家喻户晓，极大地启发和激励金融消费者的维权意识，形成金融监管部门认真监管、金融机构严格落实、金融消费者积极响应的同频共振效应，最终形成维护金融消费者权益的强大金融合力，共同推动中国金融消费者维权工作提质提效，让亿万金融消费者“大庇天下寒士俱欢颜”！