Nguồn: insurancebusinessmag.com

Theo Báo cáo về mức độ hài lòng khi yêu cầu bồi thường bảo hiểm xe tại Mỹ năm 2023 của Hãng đánh giá tính nhiệm về dịch vụ xe, công nghệ thông tin và tài chính J.D. Power, sự hài lòng của khách hàng đối với quy trình giải quyết bồi thường bảo hiểm xe vẫn không sụt giảm mặc dù thời gian sửa chữa lâu hơn. Trên thực tế, sự hài lòng của khách hàng đã được cải thiện trong năm nay nhờ các công ty bảo hiểm nỗ lực xác định kỳ vọng của khách hàng cũng như tăng cường các kênh truyền thông kỹ thuật số.

Thời gian trung bình của một quy trình sửa chữa xe theo các yêu cầu bảo hiểm trong năm 2023 đã tăng lên thành 23,1 ngày, đánh dấu mức tăng 6,2 ngày so với năm 2022 và gấp đôi thời gian trung bình trong năm 2021, do tình trạng thiếu phụ tùng và tồn đọng đơn ở các tiệm sửa chữa.

Mức độ hài lòng tăng mặc cho thời gian chờ lâu hơn

Mức độ hài lòng tổng thể với quy trình yêu cầu bồi thường bảo hiểm xe trong năm 2023 tăng 5 điểm trên thang điểm 1000, đạt 878. Sự cải thiện này được thể hiện ở hầu hết phương diện trong trải nghiệm yêu cầu bồi thường, bao gồm thỏa thuận dàn xếp, thông báo tổn thất đầu tiên (FNOL), giải quyết yêu cầu bồi thường, quy trình ước tính và sửa chữa.

Nghiên cứu cũng cho thấy trường hợp duy nhất bị giảm điểm trong năm nay là khi thuê xe. Ngày càng nhiều khách hàng nhận thấy thời gian thuê xe không được tối ưu hoặc phải tự thanh toán chi phí khi quy trình sửa chữa chậm trễ, dẫn đến mức độ hài lòng chung giảm 32 điểm đối với các khách hàng thuê xe trong 15 ngày trở lên.

Quy trình xử lý sửa chữa được kỹ thuật số hóa góp phần nâng cao mức độ hài lòng, đặc biệt ở những khách hàng ưa thích kênh tương tác số. Tuy nhiên, mức độ hài lòng cũng giảm ở những khách hàng ưa thích kênh tương tác cá nhân nhưng lại phải thực hiện thao tác kỹ thuật số. Việc chọn loại quy trình theo nguyện vọng của từng khách hàng đã giúp tăng mức độ hài lòng.

Bên cạnh đó, việc khiếu nại bằng các phương pháp FNOL kỹ thuật số ngày càng được sử dụng rộng rãi hơn, với khoảng 24% trong tổng số người yêu cầu bồi thường xe. Trong khi đó, 13% người khiếu nại qua ứng dụng di động của công ty bảo hiểm và 10% qua trang web của công ty bảo hiểm.

Những nhà bảo hiểm xe đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng

Báo cáo của J.D. Power cho thấy, công ty bảo hiểm Amica Mutual đứng đầu về mức độ hài lòng tổng thể trong năm thứ hai liên tiếp, đạt số điểm 909. Công ty bảo hiểm Erie đứng thứ hai với số điểm 902 và Công ty bảo hiểm NJM giữ vị trí thứ ba với số điểm là 900.

Ông Mark Garrett – Giám đốc nghiên cứu bảo hiểm toàn cầu của J.D. Power lạc quan trước quy trình quản lý khách hàng mạnh chắc và truyền thông kỹ thuật số được cải tiến. “Các nhà bảo hiểm có khả năng nâng cao đáng kể điểm số mức độ hài lòng về yêu cầu bồi thường xe trong thời điểm chi phí và mức phí đang tăng lên, cũng như việc sửa chữa mất nhiều thời gian hơn. Những công ty cải thiện được mức độ hài lòng tổng thể nhiều nhất ở hai phương diện quan trọng là kịp thời phản hồi tình hình khiếu nại và thường xuyên cập nhật tiến độ cho khách hàng. Sự hỗ trợ sát sao giúp ích rất nhiều trong việc xây dựng niềm tin từ khách hàng.”