Nguồn: insurancebusinessmag.com

Trước nay ngành bảo hiểm luôn dựa nhiều vào giấy tờ, chỉ đến vài năm gần đây tự động hóa dần được phổ biến. Theo phân tích từ Hiệp hội Công nghệ và Đổi mới New Zealand (FinTechNZ), dịch bệnh COVID-19 hiện nay đã chỉ ra những quy trình bảo hiểm nào nên được tự động hóa.

Ông Colin Priest – Nhà khoa học thuộc công ty chuyên về nền tảng AI^[1] cho doanh nghiệp Datarobot nhận định, “Tình hình hiện nay buộc mọi người phải thay đổi tư duy để theo kịp thế kỷ 21.” Tuy các nước châu Á đặt nặng văn hóa giấy tờ và ký tên, nhưng lệnh giãn cách xã hội đã thúc đẩy mọi người ứng dụng kỹ thuật số nhiều hơn. Các doanh nghiệp cần xác định rõ quy trình nào thật sự cần thao tác thủ công và tự động hóa những công việc quản trị có tính lặp lại.

Theo ông Priest, bảo hiểm cũng như xử lý bồi thường bảo hiểm là một quy trình rất phức tạp. Vì vậy, ngành bảo hiểm sẽ sẵn sàng cho việc tái cấu trúc, nhằm tự động hóa một số công tác quản lý rườm rà. Đồng thời, công nghệ AI và tự động hóa không có nghĩa là bỏ qua yếu tố con người, nhất là trong thời điểm này khi mọi người đều cảm thấy lo sợ, các tương tác với nhân viên sẽ khiến khách hàng cảm thấy an tâm hơn. Bẳng việc tự động hóa công tác quản trị, các nhân viên có thể tập trung tương tác với khách hàng hơn.

Bà Katrina Church – Chuyên gia của hãng tư vấn bảo hiểm Insurance People cho biết, đối với lĩnh vực tư vấn bảo hiểm, giai đoạn phong tỏa hiện nay là thời điểm hoạt động kinh doanh mạnh mẽ, nhờ tập trung vào công tác truyền thông. Công ty của bà Church đang xem xét giảm bớt những việc vặt để nhân viên dành thời gian tương tác với khách hàng. “Một nhân viên có thể dành rất nhiều thời gian cho việc hành chính, nhưng rồi họ sẽ không có thời gian để nhận điện thoại và hỏi khách hàng có ổn không. Chúng tôi mong muốn thể hiện tinh thần nhân văn và tử tế trong mọi việc, nhưng dường như chúng tôi bị cuốn vào các công việc giấy tờ.” Bà Church khẳng định, cho dù ngành bảo hiểm cần rất nhiều thủ tục giấy tờ nhưng không nên dành hàng giờ cho công tác ấy. Các công ty bảo hiểm nên đơn giản hóa quy trình thủ tục và tập trung vào việc xây dựng trải nghiệm khách hàng.

——————————————————————-

^[1] Trí tuệ nhân tạo (artificial intelligence – AI): mô phỏng các chức năng nhận thức của con người bằng các hệ thống máy móc, như học tập (thu nhận thông tin và quy tắc sử dụng thông tin), hệ thống lý luận (sử dụng quy tắc để đạt được kết luận gần đúng hoặc xác định) và tự điều chỉnh.